Искусству общения теперь обучают не только менеджеров, но и работников технических профессий. Улыбка и доброжелательность, по мнению преподавателей, должна стать визитной карточкой такого сотрудника и одновременно – пропуском в дом клиента.
Сколько дверей откроют сегодня, слесарь Анна Макарова наверняка не знает. Девушка работает в газовой компании, проверяет оборудование и проводит инструктаж. Но гостье рады не все:
«Это моя квартира, так что, пожалуйста, выйдите».
К таким жильцам подход требуется особый. Этому обучают на специальных тренингах, как, например, в компании «Екатеринбурггаз». Сотрудникам важно не просто выполнять свою работу, но и оставить хорошее впечатление.
Яна Хватова, преподаватель-тренер, коуч в сфере конфликтологии: «Они приходят в дом к клиентам и начинают с ними взаимодействовать, это всегда сложнее».
Олег Исламгалиев, директор Берёзовского техникума «Профи»: «Мы делали акцент на том, чтобы научить людей работать с возражениями, понимать суть конфликта и как в этом конфликте ориентироваться. Теоретические занятия предназначены, чтобы человек получил базовые знания, которые мог реализовать на рабочем месте».
Анна Макарова, слесарь: «Раньше пришел, сделал работу, ушел. А сейчас все люди разные, к каждому нужно найти подход. Сейчас люди должны быть грамотные, пунктуальные, коммуникабельные. Приходишь и делаешь людям хорошо, уходишь – и они тебя провожают».
Чтобы все остались довольны, и решили проводить подобное обучение для работников. Кроме того, в компании развивают удобные для клиентов сервисы: интернет-приемная, где можно оставить онлайн-заявку, чтобы вызвать слесаря, или оплата через сайт не выходя из дома. Цель одна – высокое качество обслуживания потребителей газа.
Иван Паслер, главный инженер «Екатеринбурггаза»: «Поэтому в 2020 году принято решение по созданию контакт-центра, по реализации мероприятий по обучению сотрудников, повышению квалификации».
Тем более что, как показала практика, доброжелательности и приветливости ждут не только от официантов и продавцов, но и от специалистов технических профессий.
Ольга Онегова
