На сайте появился новый сервис, а расписание открыли на 90 дней.
После жалобы пациента центр перестроил работу и усилил смены. Как теперь принимают обращения и сокращают ожидание, расскажет Вадим Швецов.
«Открываете вкладку в верхнем правом углу "Запись на приём", заполняете фамилию, имя, отчество».
Новый способ записи на приём тестирует лично главный врач Свердловского областного онкологического диспансера. Чтобы попасть на повторный визит, достаточно зайти на сайт и оставить обращение. Затем данные пациента поступают в регистратуру. Сотрудник перезванивает и согласовывает дату.
«Добрый день, это онкологический диспансер вас беспокоит, вы оставили обращение на нашем сайте».
Это не все нововведения, которые затронули порядок записи онкопациентов в областной диспансер.
«Второе, что мы сделали, это продлили запись с 30 дней до 90 дней. Расписание открыто на 90 дней вперёд», – рассказал главный врач Свердловского областного онкологического диспансера Евгений Киселёв.
Работу с пациентами в онкодиспансере начали менять после жалобы одного из больных. В прямом эфире программы «Открытый диалог» на ОТВ с ним связалась заместитель губернатора – министр здравоохранения Свердловской области Татьяна Савинова.
«– От момента записи к профильному специалисту от районной поликлиники я потратил с июня месяца до решения вопроса 5 месяцев.
– Плохо, Сергей Александрович, я всё поняла, будем выяснять.
– Сам онкодиспансер, я скажу, работает нормально, врачи, приём по времени».
Колл-центр стал работать дольше этим летом, потому что учреждение перешло с одной информационной системы на другую. Благодаря этому доступ к историям болезни получат не только специалисты диспансера, но и врачи районных больниц. Однако автоматически перенести медицинские карты 139 тысяч пациентов из одной базы данных в другую не удалось.
«Нам пришлось все данные пациентов вручную переносить с одной программы в другую программу, это заняло очень много времени», – отметила старший регистратор колл-центра Свердловского областного онкологического диспансера Мариам Гибрадзе.
Сейчас почти вся информация уже перенесена, но работу колл-центра всё же решили перестроить.
«Чтобы пациенты могли быстрее дозвониться до колл-центра, здесь увеличили число операторов. Раньше было 7 человек, теперь стало 10. Скорректировали время работы, дело в том, что больше всего звонков поступает до обеда. Если раньше с 8 утра на них отвечали 6 человек, а 7-й подключался только с 11:30, то теперь с 8 утра на звонки отвечают 8 человек. А ещё двое подключатся уже с 9:30, и таким образом в час пик колл-центр работает в полном составе», – рассказал корреспондент Вадим Швецов.
Сейчас оператор может записать к врачу за минуту. Если пациенту нужно попасть на приём к нескольким специалистам, это занимает чуть больше времени. Ситуации, когда регистратор обрабатывает один звонок по 10–15 минут, больше не повторяются.
Вадим Швецов, Алексей Обоскалов
