Тайные покупатели в магазинах, на предприятиях, а теперь и в больнице. Первой в Свердловской области такой эксперимент провела поликлиника в Нижнем Тагиле. Журналист под видом пациента всячески донимал персонал – ворчал и придирался.
Очередь в поликлинике, толпы недовольных людей, среди них под черной маской полной секретности скрывается журналист – он в роли тайного пациента:
«Наконец-то, не прошло и года. Добрый день, мне нужно направление к терапевту».
Видеооператор тоже начеку – пронести аппаратуру для тайного эксперимента оказалось чуть сложней. Легенда «сыщиков»: снимаем студентов-медиков. В это время ребята опрашивают посетителей о недостатках в работе поликлиники.
Александр Меслер. житель Нижнего Тагила: «Во-первых, плохое обслуживание, как-то три раза я сдавал анализы в различное время, из трех раз два раза они были потеряны. Естественно, я пошел искать анализы – не нашел».
Вопреки ожиданиям, «Шерлок Холмс» сначала без проблем и пререканий миновал регистратуру, а после без очереди попал в кабинет к терапевту. А «Ватсон» с камерой представился работником пресс-службы больницы, чтобы заснять прием:
«Ну что, играем по-честному, дальше идем на мазок».
Главную тайну детектива раскрыли в конференц-зале. Здесь на инновационном тренинге собрались медики из Нижнего Тагила, Ирбита и Североуральска. Врачей учат бережливому отношению к пациентам.
Альберт Курмангулов. тренер, руководитель Тюменского учебного центра бережливых технологий в здравоохранении: «Фундаментом бережливости выступает понятие ценности к потерям и понятие потребности к пациентам. Мы об этом и говорили. Всё, что мы оказываем, всё, что мы формируем, организуем, – мы делаем для пациентов. У нас сегодня была особенность в виде тайных пациентов, скрытых».
Сыщики раскрыли карты и дали врачам обратную связь. Благодаря ей медики смогут улучшить свою работу. Эта поликлиника в Нижнем Тагиле первая в Свердловской области провела эксперимент с тайными пациентами.
Оксана Медведева. старшая медсестра поликлиники городской больницы № 1 Нижнего Тагила: «По итогам эксперимента, конечно же, стоит поработать над стандартами разговоров в регистратуре, над стандартами оценки состояния пациента, над уровнем общения медработников с пациентами».
Тайное расследование здесь планируют провести еще не раз, но чуть позже. Это должно помочь получить объективную оценку на разных этапах внедрения бережливых технологий в свердловских поликлиниках.
Анастасия Кондрашова, Ольга Онегова
